Des agents IA connectés à vos outils, avec des limites claires

Agent, chatbot ou workflow : choisir l’autonomie utile

Un chatbot est une interface de conversation ; il ne dispose pas nécessairement d’outils ni de capacité d’action. Un workflow suit un parcours prévu à l’avance. Un agent peut choisir une prochaine recherche ou un outil en fonction de ce qu’il découvre.

Si toutes les étapes sont connues, une automatisation classique est souvent plus facile à tester et à exploiter. Nous réservons l’approche agentique aux parcours où cette souplesse apporte un bénéfice identifiable : qualification de demandes variées, assistance interne ou recherche dans plusieurs sources.

Un exemple : assister le support sur un suivi de commande

Ce workflow décrit une architecture possible à adapter à vos droits et à votre logiciel de gestion. Il ne donne pas à l’agent le pouvoir de modifier librement une commande.

1. La demande arrive depuis le helpdesk ou l’email.
2. L’application vérifie l’identité et les permissions du demandeur.
3. L’agent utilise les outils autorisés pour retrouver la commande et son statut.
4. Les données de référence et documents accessibles étayent la réponse.
5. Une contestation, un remboursement ou une information manquante déclenche une reprise humaine.
6. Les appels aux outils, erreurs, délais et coûts alimentent le suivi.

RAG et permissions : retrouver la bonne information

Le RAG permet de rechercher des passages dans vos documents avant de générer une réponse. La qualité dépend de l’indexation, de la fraîcheur des sources et de la pertinence des résultats. Il ne garantit pas, à lui seul, l’exactitude du texte produit.

Les droits doivent s’appliquer dès la recherche, puis lors de chaque action. Un utilisateur ne doit pas obtenir un document auquel il n’a pas accès, même en demandant à l’assistant d’ignorer ses consignes. Les contenus externes restent des données, jamais des autorisations.

Nous définissons les situations où l’assistant cite ses sources, demande une précision ou reconnaît qu’il ne peut pas répondre. Une source contradictoire doit être traitée comme un problème à résoudre, pas masquée par une reformulation.

Des garde-fous indépendants du prompt

Les permissions, paramètres des outils et validations sont contrôlés côté application. Pour les écritures sensibles, une approbation humaine et une protection contre les doublons limitent les effets d’une mauvaise décision ou d’une reprise.

Le nombre d’étapes, le temps d’exécution et le budget par tâche sont bornés. Une boucle de recherche ne doit pas continuer indéfiniment. Le système garde une sortie utilisable par l’équipe : contexte, sources consultées et raison de l’arrêt.

Évaluer avant d’élargir le déploiement

Nous cadrons un jeu de demandes représentatives avec leurs résultats attendus. Il couvre les cas simples, les ambiguïtés, les sources manquantes et les tentatives de contourner le périmètre. Une partie reste réservée à l’évaluation.

Le suivi distingue la qualité des réponses, les actions correctes, le coût par dossier, la latence et la charge de contrôle humain. Les intégrations CRM, helpdesk, Slack, email ou API sont ajoutées selon les besoins du parcours et les accès disponibles.

Questions avant de démarrer